SURABAYAONLINE.CO, Surabaya – Pemkot Surabaya terus memperkuat kualitas pelayanan publik dengan menjadikan setiap pengaduan masyarakat sebagai dasar evaluasi, sekaligus pijakan dalam menyusun kebijakan. Untuk meningkatkan kualitas pengelolaan pengaduan.
Karena itu, Dinas Komunikasi dan Informatika (Dinkominfo) Kota Surabaya menggelar Bimbingan Teknis (Bimtek) Pengelolaan Layanan Pengaduan Masyarakat bagi seluruh petugas hubungan masyarakat (humas) dan pengelola media sosial perangkat daerah (PD), kecamatan, hingga kelurahan di Ruang Praban, Badan Perencanaan Pembangunan Daerah (Bappeda) Surabaya, Jumat (31/7).
Bimtek tersebut menghadirkan Asisten Ombudsman Perwakilan Jawa Timur, Kusharyanto, serta Guru Besar Bidang Manufaktur Berkelanjutan Departemen Teknik Sistem dan Industri Institut Teknologi Sepuluh Nopember (ITS) Maria Anityasari, sebagai narasumber.
Kepala Dinkominfo Kota Surabaya Eddy Christijanto mengatakan bahwa setiap pengaduan yang disampaikan masyarakat tidak boleh dipandang sebagai sekadar keluhan, melainkan menjadi alarm bagi pemerintah untuk mengukur kualitas pelayanan publik.
Menurutnya, setiap laporan dapat menjadi indikator bahwa pelayanan belum sepenuhnya tepat sasaran, pola komunikasi pemerintah kepada masyarakat masih perlu diperbaiki, atau respons aparatur di tingkat pelayanan, seperti kelurahan dan kecamatan, belum berjalan secara optimal.
“Pengaduan masyarakat adalah alarm bagi pemerintah. Dari situ kita bisa melihat apakah pelayanan kita sudah tepat sasaran, apakah komunikasi kita kepada masyarakat sudah efektif, atau justru cara kita merespons pengaduan masih perlu diperbaiki,” kata Eddy.
Ia menjelaskan, tingginya antusiasme masyarakat setelah Hotline Lapor Cak Eri diluncurkan pada 11 Mei 2026 menunjukkan besarnya kebutuhan warga terhadap kanal pengaduan yang mudah diakses sekaligus mampu memberikan penyelesaian secara cepat. Pada hari pertama peluncuran, jumlah laporan yang masuk mencapai sekitar 370 pengaduan.
Menurut Eddy, kondisi tersebut menunjukkan masih adanya hambatan dalam penyampaian informasi, penyelesaian persoalan, maupun komunikasi antara pemerintah dengan masyarakat. Namun, setelah setiap laporan ditangani dengan target penyelesaian maksimal 1 x 24 jam, kepercayaan masyarakat terus meningkat sehingga partisipasi warga dalam menyampaikan pengaduan juga semakin tinggi.
Sementara itu, Kepala Bidang Informasi dan Komunikasi Publik serta Statistik (IKPS) Dinkominfo Kota Surabaya Yudho Febriadi mengatakan bahwa humas dan pengelola media sosial merupakan garda terdepan pemerintah dalam membangun komunikasi dengan masyarakat.
“Media sosial kini tidak hanya berfungsi sebagai sarana penyampaian informasi, tetapi juga menjadi instrumen penting untuk mengedukasi masyarakat mengenai berbagai program pemerintah. Karena itu, seluruh perangkat daerah diminta menghadirkan konten yang informatif, edukatif, dan dipublikasikan secara konsisten melalui berbagai kanal komunikasi,” kata Yudho.(*)
